甘肃省12329住房公积金热线运营简报
由于春节假期工作日减少，本月人工话务量较上月有所下降，但整体运用平稳。本月客户咨询主要集中咨询业务办理政策及账户信息查询；各项业务指标均达到考核要求。现将平凉中心本月运营情况汇报如下：
一、 KPI运营指标完成情况
二、 服务指标完成情况
（一）话务量
2018年2月份累计呼入话务量1775次，环比下降17.29%；其中自助语音呼入量1558次，环比下降18.04%；人工话务呼入量217次，环比下降11.43%。人工话务接通量216次，接通率99.54%。
（二）客户满意度情况
客户参评数214人次，非常满意208人次，基本满意5人次，不满意1人次，满意率99.53%。
为进一步提升服务质量，做到让每位来电咨询客户满意，热线对评价基本满意和不满意的客户进行回访。客户评价除按键错误外，客户认为座席代表业务解释不灵活。回访时为热线在服务过程中给客户带来的不便致歉，同时对客户咨询的问题进一步补充说明，方便客户办理业务。针对此现象，热线中心将对专业词汇进行统一汇总，将词汇内容进行分解，便于座席代表理解学习，确保线上能够通俗易懂的为客户解释。
（三）服务质量监督检查
本月共抽检录音216条，合格214条，业务准确率为99.07%；服务规范合格率100%。
本月座席线上整体服务表现较好，未出现服务差错；但个别座席代表线上为客户解答业务时引导不全面，存在业务解答口径不严谨的现象，质监人员发现问题后，及时与座席本人进行沟通，并再次梳理政策内容，通过采取现场模拟方式，提升座席的线上业务解答灵活性。
三、 数据分析
（一） 自助语音内容分析
本月客户拨打自助语音1558次，其中查询个人业务1416次，占查询总量的90.86%；查询单位业务38次，占查询总量的2.47%；查询政策法规81次，占查询总量的5.19%；查询营业网点23次，占查询总量的1.48%。如图所示：
（二） 人工来电内容分析
本月咨询类工单216件，其中查询业务72件，占咨询类工单的33.33%；贷款业务102件，占咨询类工单的47.22%；提取业务12件，占咨询类工单的5.56%；缴存业务13件，占咨询类工单的6.02%；其它业务17件，占咨询类工单的7.87%。咨询类占比如下图所示：
其它类咨询主要集中在外省公积金业务咨询和房产交易流程等方面问题。
（三）客户来电咨询热点
本月客户咨询热点除个人公积金账户信息查询外，主要咨询购房贷款的相关办理条件及政策。
客户来电查询公积金账户信息最多，主要查询个人账户余额、缴存明细以及贷款还款记录与贷款信息等问题。
本月对贷款业务咨询最多的是购房贷款的办理政策；客户对申请条件和担保方式以及贷款额度咨询较多。咨询热点业务占比如图所示：
四、 工单处理情况
本月座席代表线上一次性处理工单215件，提交工单稽核员协助处理工单1件，以工单形式转派至相关中心进行处理，转派处理工单已归档处理完成。
五、 下月工作计划
1、热线将通过座席代表线上服务和工单填写规范以及客户满意度评价相结合的方式提升线上服务质量，提高座席代表服务意识，规范服务制度，营造优质服务氛围。
2、加强与中心的沟通、联系，了解公积金政策变更情况，及时更新知识库资料，做好业务培训工作，确保座席代表对最新政策的熟练掌握。
兰州飞天网景信息产业有限公司
2018年3月6日