甘肃省12329住房公积金热线运营简报
甘肃省12329住房公积金热线运营简报
平凉住房公积金管理中心（9月）
本月话务量较上月有所下降，热线运行平稳。本月客户主要是查询公积金账户信息；各项业务指标均达到考核要求。现将平凉中心本月运营情况汇报如下：
一、KPI运营指标完成情况
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序号 |
指标名称 |
目标值 |
完成情况 |
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2018年8月 |
2018年9月 |
环比情况 |
达标情况 |
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1 |
月平均接通率 |
93% |
99.81% |
100% |
0.19% |
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2 |
对座席的投诉率 |
0.3‰ |
0 |
0 |
- |
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3 |
客户咨询、投诉及时受理和处理率 |
99% |
100% |
100% |
- |
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4 |
客户服务满意率 |
95% |
100% |
99.82% |
-0.18 |
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5 |
每日客户平均排队等候时间 |
30S |
4.9 |
3.8 |
-1.10 |
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6 |
平均后处理时间 |
25S |
18 |
14 |
-4.0 |
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7 |
每月呼损率 |
10% |
0.19% |
0.00% |
-0.19% |
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8 |
工单 |
简单工单 |
- |
- |
- |
- |
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复杂工单 |
- |
- |
- |
- |
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2018年9月份累计呼入话务量2575次，环比减少16.42%；话务接通量2567次，其中人工话务接通率达到100%。
（二）客户满意度情况
客户参评数568人次，非常满意552人次，基本满意15人次，不满意1人次，满意率99.82%。
为保证热线服务质量，对存在问题及时改正，热线对服务评价基本满意和不满意的客户逐一进行回访，通过回访结果分析，客户除按键习惯和按键错误外，客户评价原因是认为线上服务技巧可以进一步提升，希望座席线上业务解答能够放慢语速。
热线积极接受客户建议，及时对相关座席开展服务技巧与业务培训，提升线上业务解答能力，根据客户需求调整线上业务解答语速。
（三）服务质量监督检查
本月共抽检录音569条，合格566条，其中业务准确率99.82%；服务规范合格率达到99.65%。
根据本月质量监督情况汇总分析，座席代表均能严格按照实际情况解答客户问题，但是个别座席代表在线上沟通中服务用语不严谨，未能按照标准规范用语解答客户问题，针对此问题，质量监督人员为提升客户服务感知，进一步加强服务规范考核力度，对出现问题的座席分享优秀录音和现场模拟的方式提升座席代表的服务技巧，从而提升座席线上的综合服务能力。
10月份热线将重点对座席开展服务沟通技巧培训，采取线上拨测及现场模拟，选取优秀录音， 努力使热线服务水平得到进一步提升。
三、数据分析
（一）自助语音内容分析
本月客户拨打自助语音，其中查询个人业务占查询总量的92.73%；查询单位业务占查询总量的1.28%；查询政策法规占查询总量的5.23%；查询营业网点占查询总量的0.77%。如图所示：
（二）人工来电内容分析
1、咨询工单分析
本月咨询类工单占工单总量的99.82%，其中查询业务占咨询类工单的53.35%；贷款业务占咨询类工单的33.63%；提取业务占咨询类工单的6.16%；缴存业务占咨询类工单的3.87%；其它业务占咨询类工单的2.99%。咨询类占比如下图所示：
其它类咨询主要集中在中心官方网站、微信公众号以及手机APP的登录、使用等问题。
2、投诉工单分析
本月受理客户投诉1件，占工单总量的0.18%；客户主要投诉业务办理及业务受理大厅工作人员服务态度问题。
客户公积金缴存在西宁，配偶平凉中心缴存并申请公积金贷款，前往庄浪县管理部咨询出具还款证明需提取本人住房公积金，工作人员告知不能出具，且服务态度很不耐烦，因此客户提出投诉。
热线首先代表中心工作人员向客户致歉，在线告知客户依据现有政策一套房贷款后不予做提取，所以管理部无法出具还款证明，并建议客户办理业务前可先拨打12329热线咨询相关政策及资料，客户对热线解答认可，但坚持对工作人员服务态度投诉。
截止9月30日，仍未接到中心返单，热线多次与中心沟通希望尽快处理客户投诉。
（三）客户来电咨询热点
本月客户咨询热点主要查询公积金账户信息，其次主要是咨询贷款申请条件及贷款额度以及贷款业务办理政策等，其他咨询热点业务占比如图所示：
四、工单处理情况
本月座席代表线上一次性处理工单562件，提交工单稽核员协助处理工单7件，其中4件工单稽核员在线处理解答；2件通过与中心核实后直接向客户进行解答，客户满意。转派工单1件。
五、知识库完善情况
本月热线通过座席代表在接线过程中遇到疑难问题与中心联系核实结果后对12329系统知识库进行完善更新，9月共完善更新缴存业务1次。
兰州飞天网景信息产业有限公司
2018年10月10日