甘肃省12329住房公积金热线运营简报（2018年10月）

本月话务量较上月有所下降，热线运行平稳。本月客户主要是查询公积金账户信息和贷款业务办理政策；各项业务指标均达到考核要求。现将平凉中心本月运营情况汇报如下：

一、 KPI运营指标完成情况

（一）话务量

2018年10月份累计呼入话务量2526次，环比减少1.90%；话务接通量2500次，其中人工话务接通率达到99.33%。

话务量下降的主要原因是本月适逢十一假期，工作日减少，客户咨询量减少。

（二）客户满意度情况

客户参评数590人次，非常满意582人次，基本满意8人次，满意率100%。

为保证热线服务质量，对存在问题及时改正，热线对服务评价基本满意的客户逐一进行回访，通过回访结果分析，客户除按键习惯和按键错误外，客户评价原因是对中心偿还贷款提取政策不满，回访时再次详细的为客户解答政策内容，并根据客户情况解释客户无法提取原因，经过耐心解释最终客户认可。

（三）服务质量监督检查

本月共抽检录音604条，合格599条，其中业务准确率99.50%；服务规范合格率达到99.67%。

本月座席代表在线上整体服务较上月有所提升，但在业务解答过程中出现个别业务解答不完整，业务解释口径不严谨的问题；具体表现在客户咨询到公积金提取政策时，座席代表线上依据中心政策提供本人提取资料，但是未与客户核实房产是否在其本人名下。为避免给客户实际办理业务带来影响，质量监督人员要求座席及时回电客户，进一步确认客户信息，准确解答客户问题。针对此问题，质监人员将此类问题作为录音抽听侧重点，确保座席线上业务解答完整无误。服务规范方面本月存在工单填写不完整现象。

三、 数据分析

（一） 自助语音内容分析

本月客户拨打自助语音，其中查询个人业务占查询总量的92.84%；查询单位业务占查询总量的1.02%；查询政策法规占查询总量的5.42%；查询营业网点占查询总量的0.72%。如图所示：

（二） 人工来电内容分析

1、咨询工单分析

本月咨询类工单占工单总量的100%，其中查询业务占咨询类工单的57.21%；贷款业务占咨询类工单的33.83%；提取业务占咨询类工单的4.31%；缴存业务占咨询类工单的1.99%；其它业务占咨询类工单的2.65%。咨询类占比如下图所示：

其它类咨询主要集中在中心官方网站登录、使用以及缴存证明有效期等问题。

（三）客户来电咨询热点

本月客户咨询热点主要查询公积金账户信息，其次主要是咨询贷款申请条件和贷款业务办理政策等，其他咨询热点业务占比如图所示：

四、 工单处理情况

本月座席代表线上一次性处理工单594件，提交工单稽核员协助处理工单9件，其中2件工单稽核员在线处理解答；7件通过与中心核实后直接向客户进行解答，客户满意。

五、 知识库完善情况

本月热线通过座席代表在接线过程中遇到疑难问题与中心联系核实结果后对12329系统知识库进行完善更新，10月共完善更新知识库32次，其中贷款业务更新8次，提取业务更新11次，缴存业务更新13次。

 

兰州飞天网景信息产业有限公司

                  2018年11月6日