甘肃省12329住房公积金热线运营简报

甘肃省12329住房公积金热线运营简报

平凉住房公积金管理中心（3月）

 

本月话务量整体有所提升，热线运行平稳。本月客户主要是咨询业务办理政策；各项业务指标均达到考核要求。现将平凉中心本月运营情况汇报如下：

一、KPI运营指标完成情况

序号	指标名称		目标值	完成情况
				2018年2月	2018年3月	环比情况	达标情况
1	月平均接通率		93%	99.54%	100%	0.46%
2	对座席的投诉率		0.3‰	0	0	-
3	客户咨询、投诉及时受理和处理率		99%	100%	100%	-
4	客户服务满意率		95%	99.53%	100%	0.47%
5	每日客户平均排队等候时间		30S	0	3	3
6	平均后处理时间		25S	24	14	-10
7	每月呼损率		10%	0.46%	0.00%	-0.46%
8	工单	简单工单	-	-	-	-
		复杂工单	-	-	-	-

（一）话务量

2018年3月份累计呼入话务量2346次，环比增长32.17%；话务接通量2327次，其中人工话务接通率达到100%。

（二）客户满意度情况

客户参评数366人次，非常满意364人次，基本满意2人次，满意率100%。

为进一步提升服务质量，做到让每位来电咨询客户满意，热线对评价基本满意的客户进行回访，客户反映贷款业务申请资料及办理流程繁琐，希望简化办理流程，减少所需办理资料，方便客户办理。热线回访时逐一向客户解释业务办理所需资料的必要原因，并耐心向客户解释业务办理流程，最终客户认可。

（三）服务质量监督检查

本月共抽检录音367条，合格362条，业务准确率为99.18%；服务规范合格率99.46%。

根据本月质量监督情况汇总分析，座席代表均能按照实际情况解答客户问题，但是个别座席代表在线沟通中服务用语不严谨，未能按照标准规范用语解答客户问题，针对此问题，质量监督人员加强服务规范考核力度，通过分析优秀录音和现场模拟的方式提升座席代表的服务规范，确保座席代表为客户解答问题时，可以规范使用服务用语，提升客户感知。

三、数据分析

（一）自助语音内容分析

本月客户拨打自助语音，其中查询个人业务占查询总量的90.99%；查询单位业务占查询总量的0.63%；查询政策法规占查询总量的7.13%；查询营业网点占查询总量的1.26%。如图所示：

（二）人工来电内容分析

本月咨询类工单占工单总量的100%，其中查询业务占咨询类工单的28.88%；贷款业务占咨询类工单的43.87%；提取业务占咨询类工单的14.99%；缴存业务占咨询类工单的7.08%；其它业务占咨询类工单的5.18%。咨询类占比如下图所示：

其它类咨询主要集中在外省公积金业务咨询和房产交易流程等方面问题。

 

（三）客户来电咨询热点

本月客户咨询热点除个人公积金账户信息查询外，主要咨询购房贷款的相关办理条件及政策。咨询热点业务占比如图所示：

通过数据分析，目前拨打热线查询公积金账户情况的客户占比较大，客户来电咨询个人账户信息以及缴存明细较多，另外支付宝等第三方查询公积金信息软件使用方法及登录密码等问题咨询量持续增加，热线对此类问题制定了详尽的解释口径，同时建议客户拨打热线或前往业务受理大厅通过公积金中心官方渠道查询公积金账户信息，确保客户账户信息查询准确性。

一、 工单处理情况

本月座席代表线上一次性处理工单363件，提交工单稽核员协助处理工单4件，其中1件工单稽核员在线处理解答；3件通过与中心核实后直接向客户进行解答，客户满意。

二、 知识库完善情况

本月热线通过座席代表在接线过程中遇到疑难问题与中心联系核实结果后对12329系统知识库进行完善更新，3月共完善更新知识库3次，其中贷款业务更新2次，缴存业务更新1次。

三、 下月工作计划

1、以服务促学习，进一步提升服务品质。

一周一会，促学习。每周一召开例会。对一周内的话务质检情况进行录音点评，查漏补缺，推广优秀做法，通过比较学习来改进自己的工作态度和工作方法。

一月一检，促提高。每月对业务量、通话时长、平均后处理时长等业务指标进行考核，开展岗位练兵，采取互动方式，模拟客户提问。让座席代表学会从客户的角度以及旁观者的角度观察、反思，进一步提高了座席代表的综合素质。      

2、面对细致化、高强度的接线工作，热线积极开展“心理解压”和“情绪管理”小课堂。及时调节座席代表接线压力，座席代表也能通过互相鼓励，进一步提升工作积极性，有效提高了座席代表的工作效率和线上服务热情。