甘肃省12329住房公积金热线运营简报

甘肃省12329住房公积金热线运营简报

平凉住房公积金管理中心（6月）

  本月话务量整体略有下降，热线运行平稳。本月客户主要是咨询业务办理政策；各项业务指标均达到考核要求。现将平凉中心本月运营情况汇报如下：

一、KPI运营指标完成情况

二、服务指标完成情况

（一）话务量

2018年6月份累计呼入话务量2312次，环比下降15.19%；话务接通量2307次，其中人工话务接通率达到100%。

（二）客户满意度情况

客户参评数308人次，非常满意304人次，基本满意4人次，满意率100%。

为保证热线服务质量，对存在问题及时改正，热线对服务评价基本满意的客户逐一进行回访，通过回访结果分析，客户除按键习惯和按键错误外，评价原因主要客户认为热线座席代表业务解答可以简化，明了，能针对客户咨询问题简单解答，避免告知很多资料，热线接受客户建议，将加强线上座席代表沟通技巧培训，主动询问客户是否需要资料或是咨询业务办理条件后再向客户解答，避免向客户提供过多信息。

（三）服务质量监督检查

本月共抽检录音304条，合格303条，其中业务准确率99.67%；服务规范合格率达到100%。

本月质检在服务态度以及服务规范方面整体表现比较好，但在个别座席代表对线上业务解答技巧欠缺，对客户咨询业务政策不能正面、清晰的回答；针对此类个别座席问题，通过线上业务解答较好、服务优秀坐席一对一帮助，以及核听优秀坐席录音，学习线上沟通技巧，尽快掌握接线技巧及沟通方式，线上能够正面、清晰明了的回答客户问题。

三、数据分析

（一）自助语音内容分析

（一）自助语音内容分析

本月客户拨打自助语音，其中查询个人业务占查询总量的91.30%；查询单位业务占查询总量的0.97%；查询政策法规占查询总量的7.00%；查询营业网点占查询总量的0.72%。如图所示：

（二）人工来电内容分析

1、咨询工单分析

本月咨询类工单占工单总量的99.67%，其中查询业务占咨询类工单的35.64%；贷款业务占咨询类工单的41.25%；提取业务占咨询类工单的10.89%；缴存业务占咨询类工单的3.96%；其它业务占咨询类工单的8.25%。咨询类占比如下图所示：

其它类咨询主要集中在外省公积金业务咨询和房产交易流程等方面问题。

2、投诉工单分析

本月受理客户投诉1件，占工单总量的0.33%。客户主要对业务受理大厅工作人员服务态度表示不满。

客户称公积金在部队缴存，前往平凉中心静宁县管理部咨询业务时，汇缴窗口工作人员业务解释不耐烦；态度恶劣，引起客户不满；客户要求热线协助反馈，希望该名工作人员提升服务质量；

线上座席及时代表中心向客户致歉，客户接受，同时告知客户12329热线就是中心对外的咨询电话，建议后期有任何业务资料可以拨打12329，客户认可。热线将工单转派至中心处理。

经中心和管理部核实，确实有类似情况，主要原因是部队缴存公积金目前和地方没有直接关系，管理部人员也不了解情况，没有政策支撑，所以，发生服务态度不好的情况，管理部已经和客户联系，处理了此事。

热线回访客户称中心已于联系做解释，表示满意，无其他意见建议。

（三）客户来电咨询热点

本月客户咨询热点主要咨询贷款申请条件及贷款额度，查询公积金账户信息的客户也依然较多，其余客户主要咨询贷款及提取业务办理政策。咨询热点业务占比如图所示：

四、工单处理情况

本月座席代表线上一次性处理工单294件，提交工单稽核员协助处理工单10件，其中2件工单稽核员在线处理解答；6件通过与中心核实后直接向客户进行解答，客户满意，2件转派至中心处理。

五、知识库完善情况

本月热线通过座席代表在接线过程中遇到疑难问题与中心联系核实结果后对12329系统知识库进行完善更新，6月共完善更新知识库6次，其中贷款业务更新3次，提取业务更新1次，缴存业务更新2次。

六、下月工作计划

7月热线将针对座席线上集中出现的问题展开相关的能力提升培训，并采取线上拨测及线下笔试相结合的方式，进一步提升座席代表的业务解答能力及线上的沟通服务技巧。

兰州飞天网景信息产业有限公司

                                                                                                                                                                                                           2018年7月6日