甘肃省12329住房公积金热线运营简报（2018年8月）

甘肃省12329住房公积金热线运营简报

平凉住房公积金管理中心（8月）

 

本月话务量较上月有所提升，热线运行平稳。本月客户主要是查询公积金账户信息；各项业务指标均达到考核要求。现将平凉中心本月运营情况汇报如下：

一、 KPI运营指标完成情况

 

二、 服务指标完成情况

（一）话务量

2018年8月份累计呼入话务量3081次，环比增长13.90%；话务接通量3076次，其中人工话务接通率达到99.81%。

（二）客户满意度情况

客户参评数511人次，非常满意504人次，基本满意7人次，满意率100%。

为保证热线服务质量，对存在问题及时改正，热线对服务评价基本满意的客户逐一进行回访，通过回访结果分析，客户除按键习惯和按键错误外，客户评价原因是客户认为线上服务技巧可以进一步提升，希望座席线上业务解答能够放慢语速，业务解答更加简洁、明确。

热线积极接受客户建议，及时对相关座席开展服务技巧与业务培训，提升线上业务解答能力，根据客户需求调整线上业务解答语速；并对业务解答中存在具体问题进行分析学习，要求座席线上明确客户问题，精准解答。

（三）服务质量监督检查

本月共抽检录音520条，合格517条，其中业务准确率99.62%；服务规范合格率达到99.81%。

通过本月开展质监分析会，座席代表线上能够完整解答客户问题，但线上存在未主动告知贷款客户购房合同的时限，业务解答口径不严谨问题；服务规范方面的问题是工单填写不完整。

质监人员针对此类问题，通过晨会进一步强调主动服务意识；其次，以线上拨测的方式引导座席，要先确认客户是否满足条件，再为客户提供相对应的政策解答，同时要求座席严格按照要求完整填写工单。

三、 数据分析

（一） 自助语音内容分析

本月客户拨打自助语音，其中查询个人业务占查询总量的92.37%；查询单位业务占查询总量的0.49%；查询政策法规占查询总量的6.49%；查询营业网点占查询总量的0.65%。如图所示：

（二） 人工来电内容分析

1、咨询工单分析

本月咨询类工单占工单总量的100%，其中查询业务占咨询类工单的46.92%；贷款业务占咨询类工单的39.23%；提取业务占咨询类工单的8.27%；缴存业务占咨询类工单的2.88%；其它业务占咨询类工单的2.69%。咨询类占比如下图所示：

其它类咨询主要集中在中心官方网站、微信公众号以及手机APP的登录、使用等问题。

（三）客户来电咨询热点

本月客户咨询热点主要查询公积金账户信息，其次主要是咨询贷款申请条件及贷款额度以及贷款业务办理政策等，其他咨询热点业务占比如图所示：

 四、 工单处理情况

本月座席代表线上一次性处理工单502件，提交工单稽核员协助处理工单18件，其中10件工单稽核员在线处理解答；1件由工程师协助核查处理；7件通过与中心核实后直接向客户进行解答，客户满意。

五、 知识库完善情况

本月热线通过座席代表在接线过程中遇到疑难问题与中心联系核实结果后对12329系统知识库进行完善更新，8月共完善更新贷款业务3次。

 

 

兰州飞天网景信息产业有限公司

                  2018年9月6日