甘肃省12329住房公积金热线运营简报平凉住房公积金管理中心（11月）

 

        本月话务量较上月有所增长，热线运行平稳。本月客户主要是查询公积金账户信息和贷款业务办理政策；各项业务指标均达到考核要求。现将平凉中心本月运营情况汇报如下：

        一、 KPI运营指标完成情况

 

          二、 服务指标完成情况

        （一）话务量

        2018年11月份累计呼入话务量2809次，环比增长11.20%；话务接通量2796次，其中人工话务接通率达到100%。

        （二）客户满意度情况

        客户参评数727人次，非常满意7192人次，基本满意8人次，满意率100%。

        为确保服务质量，热线及时对评价基本满意的客户进行回访，客户评价除按键错误原因外，主要是对中心贷款政策不满，回访时再次详细的为客户解答政策内容，并根据客户情况解释客户无法提取原因，经过耐心解释最终客户认可。

        （三）服务质量监督检查

        本月共抽检录音730条，合格723条，其中业务准确率99.45%；服务规范合格率达到99.59%。

        根据本月质量监督情况汇总分析，座席代表均能严格按照中心政策及热线服务规范解答客户实际问题；但线上存在操作流程不规范，在客户咨询购房提取业务时未与客户核实房产是否在其本人名下，直接按照本人提取资料做提供；质监人员发现此问题后，第一时间要求座席给客户回电，进一步核实客户信息，做完整解答；并强调此类问题的重要性，要求座席严格按照热线服务规范在线解答。

          三、 数据分析

        （一） 自助语音内容分析

本月客户拨打自助语音，其中查询个人业务占查询总量的89.31%；查询单位业务占查询总量的1.84%；查询政策法规占查询总量的7.59%；查询营业网点占查询总量的1.26%。如图所示：

        （二） 人工来电内容分析

        1、咨询工单分析

        本月咨询类工单占工单总量的100%，其中查询业务占咨询类工单的50.27%；贷款业务占咨询类工单的31.32%；提取业务占咨询类工单的10.16%；缴存业务占咨询类工单的5.919%；其它业务占咨询类工单的2.34%。咨询类占比如下图所示：

        其它类咨询主要集中在房产交易流程、中心网站登录方法等内容。

        （三）客户来电咨询热点

        本月客户咨询热点主要查询公积金账户信息，其次主要是咨询贷款申请条件和贷款业务办理政策等，其他咨询热点业务占比如图所示：

         四、 工单处理情况

        本月座席代表线上一次性处理工单715件，提交工单稽核员协助处理工单13件，其中72件工单稽核员在线处理解答；5件通过与中心核实后直接向客户进行解答，1件转派中心协助处理，最终客户满意。

        五、 知识库完善情况

        本月热线通过座席代表在接线过程中遇到疑难问题与中心联系核实结果后对12329系统知识库进行完善更新，11月共完善更新知识库中心贷款业务1次。

                                                                                                                                                                                                                   兰州飞天网景信息产业有限公司

           2018年12月6日