甘肃省12329住房公积金热线运营简报

甘肃省12329住房公积金热线运营简报

平凉住房公积金管理中心（5月）

本月话务量整体略有下降，热线运行平稳。本月客户主要是咨询业务办理政策；各项业务指标均达到考核要求。现将平凉中心本月运营情况汇报如下：

一、 KPI运营指标完成情况

二、 服务指标完成情况

（一）话务量

2018年5月份累计呼入话务量2726次，环比下降1.05%；话务接通量2713次，其中人工话务接通率达到99.48%。

（二）客户满意度情况

客户参评数385人次，非常满意379人次，基本满意4人次，不满意2人次，满意率99.48%。

为保证热线服务质量，对存在问题及时改正，热线对服务评价基本满意和不满意的客户逐一进行回访，通过回访结果分析，客户除按键习惯和按键错误外，评价原因主要有两方面：一是客户认为贷款业务申请资料及办理流程繁琐，希望简化办理流程，减少所需办理资料，方便客户办理。热线回访时逐一向客户解释业务办理所需资料的必要原因，并耐心向客户解释业务办理流程，最终客户认可。

二是客户认为座席代表在业务解答中使用专业术语，给自己理解带来不便。回访时热线再次向客户解释政策业务，客户满意；热线也将针对性的开展知识培训，要求座席能够充分理解政策内容，优化解释口径，能够通俗易懂的为客户解答问题。

（三）服务质量监督检查

本月共抽检录音376条，合格376条，业务准确率和服务规范合格率均达到100%。

三、 数据分析

（一） 自助语音内容分析

本月客户拨打自助语音，其中查询个人业务占查询总量的89.71%；查询单位业务占查询总量的0.45%；查询政策法规占查询总量的9.40%；查询营业网点占查询总量的0.45%。如图所示：

（二） 人工来电内容分析

1、咨询工单分析

本月咨询类工单占工单总量的100%，其中查询业务占咨询类工单的28.91%；贷款业务占咨询类工单的47.48%；提取业务占咨询类工单的11.41%；缴存业务占咨询类工单的5.57%；其它业务占咨询类工单的6.63%。咨询类占比如下图所示：

其它类咨询主要集中在外省公积金业务咨询和房产交易流程等方面问题。

（三）客户来电咨询热点

本月客户咨询热点主要咨询贷款申请条件及贷款额度，查询公积金账户信息的客户也依然较多，其余客户主要咨询贷款及提取业务办理政策。咨询热点业务占比如图所示：

四、 工单处理情况

本月座席代表线上一次性处理工单369件，提交工单稽核员协助处理工单8件，其中2件工单稽核员在线处理解答；4件通过与中心核实后直接向客户进行解答，客户满意，2件转派至中心处理。

五、 知识库完善情况

本月热线通过座席代表在接线过程中遇到疑难问题与中心联系核实结果后对12329系统知识库进行完善更新，5月共完善更新知识库14次，其中贷款业务更新5次，提取业务更新4次，缴存业务更新4次，营业网点更新1次。

六、 下月工作计划

6月份热线将全力提升座席线上服务质量，通过开展业务强化培训，加强线上跟进与线下指导，利用晨会强调宣贯常见业务问题，力争使热线的服务质量更上一层楼。

兰州飞天网景信息产业有限公司 

                  2018年6月6日