甘肃省12329住房公积金热线运营简报

来源:     点击数:461     发布日期:2019-05-23 15:50:44

甘肃省12329住房公积金热线运营简报

平凉市住房公积金管理中心(4月)

 

本月热线整体运行平稳。各项业务指标均达到考核要求。现将平凉中心本月运营情况汇报如下:

一、 热线运营情况

(一) 话务量统计

4月份热线总呼叫量达1963次,其中自助语音1382次,人工服务581次。

(二) 指标完成情况

热线各项运营指标均达到考核要求,同时积极、及时改进服务中存在的问题,确保了客户满意率,无热线投诉。

(三) 来电分类

1、咨询工单

4月受理平凉中心工单571件,其中咨询类工单569件,占工单总量的99.65%;建议类工单2件,占工单总量的0.35%。

咨询类工单主要为个人账户信息查询以及客户对贷款、提取、缴存类业务政策及办理资料的咨询。

查询类:查询业务212件,占咨询类工单的37.26%。

 

贷款类:咨询贷款业务258次,占咨询类的45.34%。

提取类:咨询提取业务56次,占咨询类的9.84%。

缴存类:咨询缴存业务19次,占咨询类的3.34%。

其它类:其它类咨询24次,占咨询类的4.22%。

2、建议类工单

本月受理建议类工单2件,占工单总量的0.35%;主要是对中心政策提出建议,一是建议平凉中心放宽还款期限;二是建议平凉中心调整异地贷款后账户必须冻结政策。

(四) 工单处理情况

本月座席代表线上一次性处理工单565件,提交工单稽核员协助处理工单6件,其中2件工单由工单稽核员线上直接处理; 2件通过与中心核实后直接向客户进行解答,客户满意;2件转派至中心处理。

 

                                                                                                                                                                                            兰州飞天网景信息产业有限公司                                                                                                                                                                                                                        2019年5月10日

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